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客户服务管理师成职业认证“香饽饽
* 来源 :http://www.wapwiz.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-08-11 13:42 * 浏览 :

  “不过,国内企业的客户服务人员的总体素质不尽如人意,其职业能力往往并不能满足企业经营与发展的需要。”谢老师说。首先,从业人员除少部分受过一定培训外,基本上没有受过正规培训和系统的训练,因此他们的理论知识缺乏系统性,管理能力有限,管理方式简单、陈旧;其次,他们基本上采用传统的服务方式,比如“友情促销”、上门、重点拜访、征求意见等,这些已经很难满足现在的客户对服务的期望了。

  客户服务管理师,是指通过提供产品和服务满足客户的需要,完成交易,并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的人员。

  据了解,在欧美发达国家,企业客户服务管理人员基本都要持证上岗,开展相关培训已有20~30年历史,更是在上世纪70年代就开始了。但在我国,目前客户服务管理在大专院校中并无相关专业,只是作为营销学的一个教学环节。在相关职业资格认证推出前,甚至没有专门机构和单位能对客户服务管理人员进行系统培训。对此,谢老师表示:“客户服务管理师虽是2004年末劳动和社会保障部公布的一项新职业,但直到近几年才公布国家统一的职业技术标准。由于市场需求大,而且属于深圳市招调工工种,所以很受欢迎。”不过,据记者了解,目前在深圳得到授权并开展相关培训的机构还比较少,在职人士选择时需留意培训机构是否具备相关资质。

  竞争激烈,为了提高自身在企业中的竞争力,在职者纷纷制订自己的充电计划。随着各行各业对客户服务质量重视程度的提高,客户服务管理师正逐渐成为各大企业竞相争夺的紧缺人才,相关的国家职业资格认证也得到越来越多人的青睐。

  据国外机构研究,提供高品质服务的企业,比服务情况欠佳企业的销售收益率要高出近100%。客户服务管理人员与客户接触密切,会直接影响到企业的服务品质,从而影响到企业的和发展。因此,随着市场化程度的提高,客户服务管理人员在企业中的重要性和数量正不断提高。

  从事的主要工作包括:客户服务管理体系的策划、组建和监督;现场客户服务活动的设计、组织和管理;对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训。

  国内企业客户服务管理的不尽如人意,无形中给企业带来很大经济损失。例如,有一些国内企业的产品比国外同类产品并不差,甚至更好,但在国际市场竞争中,不是处于下风就是败下阵来。我国经济每年都在高速发展,特别是加入WTO后国内外市场高度统一,竞争剧烈,这就对客户服务管理人员提出更高职业能力要求。

  在工作中,企业对客户服务管理人员的要求普遍是诚恳、热情、亲和力较强,善于表达和沟通,心理承受能力较强,有团队等。语言能力、计算机水平和数据统计分析等,更是企业要求高级客户服务人员必备的硬性技能。因此,心理学、应用心理学、统计学等专业的学生适合从事这方面的工作。

  深圳市赣冠职业培训学校是经劳动和社会保障部联合中国就业培训技术指导中心授权,全国首批开展客户服务管理师职业岗位培训认证的培训机构。该校相关负责人谢九弟老师表示,目前国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人,在各企业中主要从事市场第一线的管理工作。由于中国企业越来越重视“客户”,因此通信、民航、银行、保险等行业纷纷成立了“客户服务管理中心”,对客户服务管理人才的需求大大增加。因此,高素质的客户服务管理师待遇也随之节节攀升,一些地方甚至出现了高达万元的月薪。